Smaken er som kjent som baken, også når det gjelder hva vi forventer av god service. Allikevel tror jeg vi kan enes om noe grunnleggende. Og når det mangler, så er det utfordrende å argumentere imot. Selv om alle kan unnskyldes , og kanskje har ikke kunden alltid rett?

Jeg har sittet som mottaker på kundesupport. Det er en krevende jobb som stort sett består i å motta klager. Ingen tar seg bryet med å ringe kundesupport for å gi ros. Ofte var saken løst etter får minutter. Andre ganger var det mer komplekse problemer som krevde tid og flere involverte. Det var kunder som var sinte og lot all sin frustrasjon gå utover den som var så (u)heldig å ta den telefonen. Det var en del av jobben, og det krevde av den som satt i andre enden. Jeg husker jeg var veldig lettet da jeg sa opp, for over 20 år siden. Men én viktig erfaring tok jeg med meg; det var ikke det å løse problemet alene som var viktig for kunden. Det var det å bli møtt med forståelse og vennlighet, samt en opplevelse av at vi på kundeservice faktisk forsøkte å løse problemet så fort vi kunne.

Hva er det egentlig som betyr noe?

Jeg hadde en interessant samtale med noen damer her om dagen om nettopp det. Om du må velge, hva er viktigst?

Gull og glitter er gøy. Vi blir fort blended av det som skinner. Det gjør godt å føle på følelsen av litt luksus i hverdagen. Og for mange er estetikk avgjørende. Websiden din er et godt eksempel. I mange år jobbet jeg som webdesigner for kvinnelige gründere. Gøy og krevende og veldig kreativt. Det unike sto i sentrum. Siden skulle vise frem den enkelte, både autentisk og vakkert. Det visuelle sto i fokus. Det var det jeg leverte fra meg. For en visuell fin nettside og er ofte veien inn til å ta kontakt. Hvorvidt noen ender opp som kunde og enda viktigere; forblir kunde, handler ofte om noe helt annet.

God service i form av en løsning eller opplevelse

Noen ganger blir vi værende hos noen fordi vi enten ikke vet om alternativer, ikke orker å bytte eller rett og slett trenger den spesifikke tjenesten. Kanskje vi til og med godtar det som egentlig ikke er greit ut ifra frykt…Det gjelder i alt fra personlige relasjoner til systemer vi bruker i bedriften. Hva som teller mest (en god blanding av behov og følelser) trekker det lengste strået. Service kan være alt fra vennlighet og støtte i en personlig relasjon til 24/7 support fra et teknisk system. Noen ganger blir vennligheten mindre viktig fordi andre behov blir dekket. Andre ganger vil den grunnleggende servicen være altoverskyggende.

• Som når det faktisk finnes flust av alternativer
• Som når tjensten er “nice to have” versus “need to have”
• Som når det er servicen som skaper hele opplevelsen – poenget med det hele

God service kan komme i form av det å få et behov dekket, være seg en teknisk løsning eller få gratis påfyll på kaffen. Det kan være coachen som gir deg 10 min ekstra eller business venninnen som deler noen gode tips og råd med deg, gratis. Det kan være en teknisk leverandør som gir deg tilgang til et premium tilleggsprodukt eller gir deg full refusjon på et kjøp du angret på, uten å stille spørsmål.

Ikke alle kamper er nødvendige å ta

Vi er mennesker, og som menneske trenger vi å bli sett, anerkjent. Mer enn noe så tror jeg én form for service alltid vil gi en positiv effekt: menneskelig vennlighet. Et smil. En vennlig stemme. Oppriktig ønske om å hjelpe. En opplevelse av å bli forstått. En følelse av å bety noe. Det motsatte får all verdens glitter til å falme. Det hjelper ikke med “gratis påfyll” om den som gir deg det griner på nesa. Det er som om vennligheten kommer først. Iallfall skaper den, tror og håper jeg, et bedre fundament for en langsiktig relasjon både privat og i business. For når festen er over og champagnen er drukket opp så er det vennligheten som følger deg hjem.

Og noen ganger kan du som kunde ikke lenger ha noe behov for “å holde på krava” når frustrasjon og irritasjon møtes med vennlighet. For kanskje har vi ikke alltid rett, selv som kunder, men det er godt å uansett bli møtt med respekt. Og en følelse av forståelse. Møtes irritasjon med hardhet og skarphet, så maner det til kamp. Og det er langt ifra alle kamper som er nødvendige å ta.

Velg vennlighet fordi…

Kanskje vil jeg ikke velge deg og din tjeneste uansett hvor vennlig du er, selv om jeg synes du er fantastisk og det du leverer er førsteklasses. Kanskje hjelper det ikke hvor fint du smiler eller hvor mye jeg føler du bryr deg. Fordi produktet og tjenestene dine er for dyre for meg, eller jeg ikke trenger de akkurat nå. Sånn er det bare.
Men jeg vil huske vennligheten din.
Så når andre spør meg om anbefaling eller råd, så vil jeg huske deg. Jeg vil anbefale deg. Jeg vil snakke godt om deg.
Og den dagen jeg faktisk tar meg råd til eller trenger dine tjenester eller produkter, så er sannsynligheten stor for at jeg kommer tilbake og velger akkurat deg.